Želim biti iskren o nečemu prije ove studije slučaja: vlasnik radionice u ovoj priči me zamolio da ne imenujem njih ili njihov posao, jer ne žele da njihovi konkurenti čitaju ovaj članak i rade istu stvar. Ja sam to poštovao. Brojevi, vremenska linija i konkretne odluke su tačni - samo su detalji za identifikaciju izostavljeni.
Ovo pišem jer je iskustvo zaista uobičajeno, greške koje su skoro napravili su zaista česte, a rezultat je dostižan za bilo koju operaciju popravke slične veličine.
Početna situacija
Preduzeće je lanac za popravke sa četiri lokacije u gradu srednje veličine{0}}u Velikoj Britaniji, koji radi otprilike 80-100 zamjena ekrana sedmično na iPhone i Samsung modelima. Kupovali su preko distributera iz UK-tri godine. Odnos je bio dobar - Isporuka istog-dana ili sljedećeg-dana, dosljedan kvalitet, prilagodljivo upravljanje računom, jednostavan proces povrata.
Njihova prosječna cijena za jedaniPhone 11 Incell ekranod distributera: £19,50 po jedinici. Prodavali su popravke po cijeni od 69,99 funti i smatrali su da su njihove marže razumne.
Krajem 2023., jedan od njihovih tehničara počeo je postavljati pitanja nakon što je gledao YouTube video zapise iz američkih servisa koji su otvoreno raspravljali o direktnom izvoru iz Kine. Vlasnik je počeo da prikazuje brojeve i shvatio je nešto što ranije nisu pomno pogledali: njihov distributer u UK je kupovao od dobavljača iz Shenzhena -, možda uključujući i našeg, budući da opskrbljujemo nekoliko distributera u UK - po cijeni od otprilike 10–12 funti po ekranu, a prodavao je po 19,50 funti. Marža distributera je bila stvarna, a usluge koje su pružile opravdavale su određenu premiju. Ali da li je puna premija opravdana?
Vlasnik nam se obratio direktno nakon što je pronašao naše kontakt podatke preko trgovačkog imenika.
Šta su tražili, a šta smo mi savjetovali?
Njihovo prvo pitanje je bilo jednostavno: možete li nabaviti iste ekrane koje dobijamo od našeg distributera, po nižoj cijeni?
Moj odgovor je bio: verovatno da po pitanju cene, ali hajde da prvo potvrdimo da zapravo dobijate ono što mislite da dobijate.
Zamolili smo ih da nam pošalju pet uzoraka iz njihovog trenutnog distributera - iPhone 11 Incell, njihov najčešći model za popravku. Proveli smo ih kroz naš dolazni proces inspekcije: test-uključenja, provjera uniformnosti pozadinskog osvjetljenja, pet-kalibracija dodirom u pet tačaka i ciklus savijanja-konektora.
Tri od pet je prošlo naš puni QC standard bez problema. Jedan je pokazao varijaciju pozadinskog osvjetljenja od 18% - iznad našeg praga od 15% odbijanja, što znači da bi bio odbijen u našem odlaznom QC-u. Jedan je pokazao pomak dodira od približno 3,5 mm u donjem-lijevom uglu - iznad naše tolerancije od 2 mm.
Ovo nije bio dokaz sistematskog problema sa njihovim distributerom. Pet-uzorak ekrana nije statistički značajan. Ali bilo je u skladu sa onim što vidimo od dobavljača koji vrše osnovnu snagu-na testiranju bez dublje kalibracije i provjere uniformnosti. Neki ekrani u grupi prolaze sve. Neki ne. Ako ne testirate s pragovima tolerancije, varijacija se distribuira vašim kupcima.
Podijelili smo ove nalaze sa vlasnikom - ne da osramotimo njihovog trenutnog dobavljača, već da uspostavimo osnovni razgovor o tome šta zapravo kupuju.
Odluka o tranziciji
Zabrinutost vlasnika oko prelaska na direktno fabričko snabdevanje bila je ista zabrinutost koju čujem od većine poznatih kupaca: složenost logistike, duže vreme isporuke i šta se dešava kada nešto krene po zlu.
Ovo su opravdane zabrinutosti, a ne neosnovane. Evo kako smo radili kroz svaki od njih.
logistika:Naručivali su otprilike 150-200 ekrana mjesečno od svog distributera, sa-dopunom dva do tri puta sedmično u malim količinama. Taj model radi samo s lokalnim distributerom. Direktno fabričko snabdijevanje zahtijeva planiranje unaprijed - naručivanje u većim serijama i držanje više zaliha na-lokaciji. Dogovorili smo se za mjesečne konsolidovane pošiljke DDP kurirom, koje stižu za otprilike pet do sedam radnih dana. To im je zahtijevalo otprilike dvije sedmice inventara umjesto tri dana. U početku su se zamjerili implikacijama obrtnog kapitala, a mi smo ponudili šezdeset-dnevne uslove plaćanja za prva dva naloga kako bismo olakšali tranziciju.
Dosljednost kvaliteta:Pitali su kako bi znali kvalitet svake serije bez distributerskog kontinuiranog QC sloja. Predložili smo sledeći aranžman, koji sada nudimo svim računima iznad određenog obima: svaka pošiljka uključuje sertifikat QC serije koji pokazuje stopu kvarova i rezultate testa kalibracije za tu konkretnu seriju. Svaka serija u kojoj je stopa odlaznih grešaka premašila 1,5% bila bi proaktivno označena i oni bi imali opciju da odbiju tu grupu ili da je prihvate po sniženoj cijeni. Nijedna grupa nije pokrenula taj prag za četrnaest mjeseci veze.
Povratak:Uz opskrbu distributera u Ujedinjenom Kraljevstvu, vraćanje neispravnog ekrana ih nije koštalo ništa logistički - bacite ga u vreću za povrat, kredit u roku od nekoliko dana. Uz direktnu nabavku, vraćanje ekrana u Shenzhen je skupo i sporo. Dogovorili smo se o kreditu-u-sljedećoj-sistemu narudžbe za neispravne jedinice do 3% količine serije, uz potreban foto dokaz. Iznad 3% serije, pokrivamo povratnu dostavu i zamjenjujemo cijelu seriju. U praksi, kreditni sistem je korišten dva puta u četrnaest mjeseci - oba puta riješen u roku od 48 sati od slanja fotografije.
Brojke nakon tri mjeseca
Njihove prve dvije mjesečne narudžbe bili su ekrani iPhone 11 i iPhone XR Incell, koji predstavljaju oko 65% njihove ukupne zapremine ekrana. Preostalih 35% - premium OEM Refurb za njihov servisni nivo "originalnih dijelova", i starije modele sa malim prometom - nastavili su nabavljati preko distributera u Ujedinjenom Kraljevstvu, jer ekonomija direktnog izvora ne opravdava složenost logistike za spore -SKU-ove.
Cijena iPhone 11 Incell, direktno od nas (DDP, 150 jedinica mjesečno):£13,20 po jedinici koja je sletjelaPrethodni troškovi distributera u Velikoj Britaniji:£19,50 po jediniciUšteda po jedinici: £6.30 Mjesečna ušteda samo na ovom modelu: £945
Cijena iPhone XR Incell, direktno od nas (DDP, 100 jedinica mjesečno):£11,80 po jedinici koja je sletjelaPrethodni troškovi distributera u Velikoj Britaniji:£17,50 po jediniciUšteda po jedinici: £5.70 Mjesečna ušteda: £570
Ukupna mjesečna ušteda na dva modela:otprilike £1,515, ili oko 22% svojih prethodnih dijelova troše na te modele.
Nisu smanjili maloprodajne cijene popravki. Njihova cijena popravke iPhone 11 od 69,99 funti ostala je nepromijenjena. Ušteda je u potpunosti otišla na poboljšanje marže.
Tokom tri mjeseca, samo dodatna bruto dobit na ova dva modela pokrila je troškove obrtnog kapitala držanja dvije sedmice dodatnog zaliha -, što je bio glavni finansijski problem na početku tranzicije.
Šta je zamalo pošlo po zlu?
U drugom mjesecu, izvršili su mjesečnu narudžbu i tražili od nas da uključimo iPhone 13 Incell ekrane - model koji ranije nisu naručivali od nas. Nakratko smo bili van zalihe iPhone 13 Incell panela iz naše željene serije panela, a član našeg prodajnog tima ponudio je zamjenu panelima iz alternativne serije koju smo imali na zalihama.
Intervenirao sam prije slanja narudžbe. Alternativni lot je došao od drugog proizvođača panela i još nismo završili našu standardnu 48-satnu provjeru sagorevanja za tu seriju. Nije bilo puno u što sam bio siguran za kupca koji je upravo prešao u svoj lanac snabdijevanja i još nije imao povratni bafer u odnosu.
Mi smo nazad{0}}naručiliiPhone 13 ekraniiz našeg željenog izvora panela i otpremili ostatak narudžbe. Ekrani iPhone 13 stigli su šest dana kasnije u zasebnoj pošiljci.
Ovo spominjem jer je to situacija u kojoj će dobavljač pod pritiskom margine zamijeniti, a da vam ne kaže. Znati da li vaš dobavljač ima interni proces - i kulturu - da označi zamjenu umjesto da je samo pošalje, nešto je što možete naučiti samo kroz iskustvo ili postavljanjem direktnih pitanja prije nego što se to dogodi. Pravo pitanje koje treba postaviti je: "Koja je vaša politika kada nemate zalihe na određenoj seriji? Hoćete li me obavijestiti prije zamjene ili ćete automatski poslati alternativu?" Dobavljač koji vam može dati jasan, konkretan odgovor na to pitanje je onaj kojem vrijedi povjeriti svoj lanac snabdijevanja.
Šta mi je vlasnik rekao nakon šest-mjesečne granice?
Šest mjeseci nakon tranzicije, pitao sam vlasnika šta bi uradili drugačije da su počeli ispočetka.
Rekli su: napravite korak ranije, ali počnite sa samo jednim modelom - nemojte mijenjati dva ili tri modela istovremeno dok još učite logistički ritam. Složenost paralelnog upravljanja dva lanca snabdevanja tokom tranzicije bila je najteži deo, i bilo bi manje remetilačko da se promeni jedan model, stabilizuje ga, a zatim doda sledeći.
Također su rekli: kvalitet je, prema njihovom iskustvu, bio dosljedan onome što su dobijali od distributera - sa značajnom prednošću da kada dođe do problema sa serijom, oni razgovaraju direktno s osobom koja je vodila QC, a ne s menadžerom računa koji će morati eskalirati do dobavljača kojeg nikada nisu upoznali.
Ova poslednja tačka je ona koju bih stavio na slajd da predstavljam ovu studiju slučaja. Sloj distributera povećava troškove i dodaje udobnost. Ono što uklanja je direktna odgovornost. Kada je kvalitet bitan vašem poslovanju - i za lanac popravki na četiri-lokacije, apsolutno vrijedi - znajući ko je donio odluku o svakom QC pragu na ekranima koje postavljate vrijedi nešto što se ne pojavljuje u poređenju cijena po jedinici.
